8 cech dobrego serwisu – czyli o tym dlaczego kelner jest wizytówką lokalu

gastronomia kelner kelnerka kuchnia obsługa serwis

Nie jesteś pewien czy Twój personel wykonuje dobrą robotę? Nie wiesz czego możesz wymagać od pracujących dla Ciebie kelnerów? Serwis jest jednym z kluczowych elementów, które mają wpływ na sukces restauracji – dlatego warto mieć w tej kwestii rękę na pulsie. Poniżej prezentujemy krótką ale treściwą listę czynności, które należą do najważniejszych obowiązków profesjonalnej obsługi restauracji.

Pierwsze wrażenie

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze i nie ma nic gorszego niż gość błądzący po restauracji, w poszukiwaniu wolnego miejsca. Nie musisz od razu zatrudniać hostessy, w zupełności wystarczy wyczulić na tę kwestię kelnerów. Powinni zajmować się gośćmi od samego wejścia, także tymi, którzy nie mają rezerwacji i postarać się zapewnić im odpowiednie miejsce, dostosowane do liczby gości, planowanego posiłku, obecności dzieci itp. 

Menu wykute na pamięć

Ciebie też drażni zdanie: „Nie wiem, zapytam się w kuchni”? Personel przyjmujący zamówienia ma obowiązek znać menu na wyrywki i być w stanie odpowiedzieć na każde pytanie dotyczące oferowanych dań. Powinien umieć wypowiedzieć się nie tylko w kwestii składników, ale także smaku poszczególnych pozycji i sposobie ich przygotowywania. Szczegółowa znajomość alergenów w menu stanowi wręcz obowiązek wynikający z przepisów.

Wszystko pod kontrolą

W chwili podania jedzenia do stołu i życzenia „smacznego” praca kelnera wcale się nie kończy, ani nie wstrzymuje do czasu sprzątnięcia brudnych talerzy. Kelner powinien wykazać zainteresowanie na dalszym etapie, sprawdzając czystość stołu, zapotrzebowanie gości na sztućce, przyprawy, chęć domówienia kolejnych dań. Do jego obowiązków należy również sprawdzanie temperatury w pomieszczeniach, wyeliminowanie ewentualnych przeciągów, pilnowanie głośności muzyki lub funkcjonalności urządzeń. Jeśli jest problem z klimatyzacją, roletami, czy zapchaną toaletą, obsługa powinna pierwsza przystąpić do rozwiązywania problemów.

Praca zespołowa

Na pozytywne wrażenia gości z pobytu w lokalu, wpływ w równej części ma kuchnia, jak i obsługa sali. Obie strony powinny nieustannie, sprawnie się ze sobą komunikować i informować o wszystkich szczegółach zamówień, sytuacji na sali i ewentualnych kłopotach. Rywalizacja lub nietolerancja nie mogą mieć tu miejsca. Jeśli obie strony nie będą ze sobą współpracować, szybko odbije się to na niezadowoleniu gości i przysporzy lokalowi kłopotów. Ważne, by obie strony szanowały wzajemnie swoją pracę i się wspierały. Kucharz może dać z siebie wszystko, jeśli jednak jedzenie dotrze na stół zimne, cały jego wysiłek okaże się zbędny. Z drugiej strony, mimo największych starań kelnera, nie da się wybronić niesmacznego dania.

Podczas mniejszego natężenia ruchu w lokalu serwis powinien być gotowy do pomocy w kuchni, wykonując takie czynności jak uzupełnianie cukierniczek, składanie serwetek,  polerowanie sztućców i szkła. Pod koniec zmiany obsługa powinna brać udział w sprzątaniu – czyszczeniu ekspresu do kawy, nalewaków czy myciu stołów.

Zasady higieny

Mimo, że kelnerzy nie mają bezpośredniego kontaktu z jedzeniem, koniecznym warunkiem jest, by obowiązywały ich identyczne zasady i wymogi higieniczne, jak w przypadku personelu w kuchni. Kelnerzy w trakcie obsługiwania gości muszą schludnie wyglądać, mieć zawsze czyste ręce i związane włosy, przywiązywać szczególną uwagę do tzw. strefy prywatnej gości i nigdy jej nie dotykać gołymi rękami (np. brzegi szklanek i filiżanek, czy części sztućców, których gość dotyka ustami). Serwis jest wizytówką lokalu, dlatego kelnerzy powinni być ubrani w czyste i dopasowane ubranie (w niektórych miejscach jest to cały „mundurek”, w innych tylko zapaska, fartuch, czy koszulka z logo firmy).

Wyczucie

Nie trzeba pytać co pięć minut o to, czy wszystko jest w porządku, by to wiedzieć. Jeśli goście przyszli do restauracji razem, to po to by porozmawiać ze sobą, a nie z kelnerami. Ci jednak – na podstawie doświadczenia i obserwacji – powinni wiedzieć czy goście są z pobytu w lokalu, jedzenia, serwisu i innych okoliczności zadowoleni, czy nie. Serwis powinien być przygotowany do reagowania i rozwiązywania rozmaitych sytuacji kryzysowych. W ich wypadku również ważna jest praca zespołowa – źle o lokalu świadczyć będzie zamęt i zdezorientowany personel.

Reagowanie na bieżąco

Tym co wyróżnia wartościowych kelnerów jest ich zdolność reakcji na pojawiające się potrzeby i oczekiwania gości. Obserwacja stolika, wyczucie gustów i nastroju, reakcji na poszczególne dania, pozwalają na szybkie reagowanie i udoskonalenie zamówienia. Takie zachowania imponują gościom, wpływają na wzrost zadowolenia z wizyty w lokalu, będąc jednocześnie  doskonałą techniką na zwiększanie w delikatny sposób zysków. W tej roli spełniają się kelnerzy, którzy nie krępują się przyjść gościom z radą, często proponując im zmianę zdania. Nie chodzi tu jednak o oczywistą próbę nakłonienia gościa do zamówienia bardziej kosztownych pozycji z menu.

Zaangażowanie i dyspozycyjność

Kelnerzy muszą mieć świadomość tego, że ich zmiana nie kończy się równo z zamknięciem lokalu, a jej charakter zależy od liczby gości. Inaczej wygląda ich praca w pustym lokalu, a inaczej w tym, który jest pełen gości – i w każdym z tych przypadków konieczne jest równie zaangażowanie. Nie ma nic gorszego niż widok znudzonego kelnera czekającego na koniec zmiany.