Dlaczego klienci wracają do restauracji?

detale emocje goście klienci lojalność restauracja zaangażowanie

Zdarza Ci się na kolację ze znajomymi wybrać lokal znacznie oddalony od domu, do którego żywisz wyjątkowy sentyment? Na lunch w przerwie od pracy idziesz do ulubionej knajpki, czy do “pierwszej lepszej”? Potrafisz wymienić miejsca, do których chętnie wracasz, niezależnie od odległości, a nawet na ceny?

Chyba każdy z nas mógłby wskazać co najmniej kilka miejsc na gastronomicznej mapie miasta, do których lubi wracać. Co wpływa na te wybory, co nas przyciąga i sprawia, że niektóre lokale zapadają nam w pamięć, a inne nie robią na nas żadnego wrażenia.

bar-601305_1920

Nie ulega wątpliwości, że klienci wracają do miejsc – co odnosi się nie tylko do gastronomii, ale całego szeroko pojętego handlu – które wzbudziły w nich pozytywne i niezapomniane emocje. Tu wcale nie chodzi o niskie ceny, bo gdyby tylko tym kierowali się konsumenci, to wszyscy jedliby w domu, a do pracy zabierali kanapki lub pudełka lunchowe. W czasach dbałości o każdy szczegół życia, sam smak i jakość jedzenia to nie wszystko, wizyta w restauracji powinna wpłynąć także na inne zmysły. Ma być „doświadczeniem”, które zostanie z gościem na dłużej. Nie przez przypadek dania u Amaro noszą nazwę “momentów” – to całe przeżycie, chwila która zostaje w nas na dłużej, i do której z chęcią będziemy wracać pamięcią.

chairs-1867099_1920

Obecnie, kiedy najlepszym źródłem informacji jest internet, większość osób pojawiających się w danej restauracji po raz pierwszy, nie trafia tam z przypadku. Jak grzyby po deszczu powstają nowe portale oceniające lokale gastronomiczne (kryteria oceny są dość szerokie: jakość jedzenia, wystrój, obsługa klienta, lokalizacja, menu itp.), jednocześnie rośnie popularność blogów kulinarnych, które nadają kierunek miejskich wędrówek w poszukiwaniu dobrych smaków. Źródła te, poza małymi wyjątkami i przypadkami nieuczciwej konkurencji, są najbardziej wiarygodne i stanowią najlepszą kulinarną rekomendację. Tak jak przy wyborze miejsca decydujące znaczenie ma często opinia w internecie, tak kwestia sprostania oczekiwaniom klienta, zachwycenia go i sprawienia by chciał wrócić, to zupełnie odrębna sprawa, która w pełni należy do restauratora, i – jak można zauważyć po fakcie, że 60% lokali zamyka się w ciągu pierwszych trzech lat swojej działalności – jest rzeczą niełatwą. 

Emocje, gościnność i troska o każdy detal

Jeśli myślisz, że klient przychodzi do Twojej restauracji by zjeść, to masz tylko częściowo rację. Chce nie tylko smacznie i zdrowo zjeść, ale przede wszystkim wspaniale spędzić czas. Na pewno nie chce być traktowany jako osoba która ma szybko zwolnić stolik, tylko jako Gość. Chce następnego dnia w pracy opowiedzieć kolegom jak świetnie spędził wieczór i planować kolejny wypad. Na to wrażenie składa się cały pobyt w lokalu i jeden niepasujący element może przekreślić pozytywne odczucia. Co zrobić by wszystkie elementy układanki do siebie pasowały? Pracować nad tym i szkolić zespół, by miał tego świadomość. Trzeba rozmawiać z szefem kuchni, by zdawał sobie sprawę, że nie tylko gotuje, ale jest częścią zespołu, z którym gra do jednej bramki. Kelnerzy, bariści – wszyscy oni muszą wiedzieć w jaki sposób komunikować się z klientami, słuchać ich i starać się jak najlepiej dopasować ofertę do ich potrzeb. Wszyscy – obsługa, ale też manager i właściciel restauracji (o ile często pojawia się na sali) powinni stwarzać wrażenie gościnności, serdecznie przyjmując klientów, dbając o ich potrzeby, zauważając i pozdrawiając stałych gości.

oktoberfest-967770_1920

Poza profesjonalną i kompetentną obsługą, doskonały jedzeniem (i otwartym na uwagi szefem kuchni), liczą się też takie czynniki jak wystrój i czystość na sali, oraz drobiazgi jak udogodnienia dla rodzin z dziećmi czy lokalizacja – nie są decydujące ale mogą zaważyć przy wyborze.   

Ważne są detale, ale też kwestie otwarcia managera czy właściciela restauracji na uwagi gości, czy podejście do reklamacji. Większość osób traktuje je jako złośliwość, tymczasem to najlepsza rzecz jaka może przytrafić się restauratorowi. Klient, który bezpośrednio zgłasza uwagi to dziś skarb, mógłby to przecież od razu napisać w słabej recenzji na Facebooku, czy na innym portalu społecznościowym. Jeśli chce mu się zrobić to osobiście, należy mu podziękować, a czasem zrekompensować niepasujące mu danie. Ważne by także zweryfikować jego uwagi i – w razie potrzeby – ulepszyć przepis czy sposób podania. Wypada później podziękować mu za zaangażowanie oraz pokazać w jaki sposób jego uwaga wpłynęła na naszą pracę czy danie, do którego miał zastrzeżenia. Profesjonalne podejście do reklamacji sprawi, że Klient będzie wracał, bo zobaczy, że zależy nam na jego zdaniu.

majitel_2

Czasem, w natłoku codziennych zadań, zapominamy po co otworzyliśmy restaurację. Gdzieś gubi się jej zamysł i piękne idee, a pozostają sterty faktur, kłopoty z pracownikami, brak czasu wolnego itp. To wszystko natychmiast przekłada się niestety na jakość dań, obsługi, a w niewiele dalszej perspektywie na słabe recenzje i spadek zainteresowania naszym lokalem. Dlatego warto stale przypominać sobie dlaczego i dla kogo to robimy – nie dla siebie, ale dla Gości. To oni powinni być na pierwszym miejscu, a dobry manager czy właściciel restauracji i cała jej załoga, powinni o tym pamiętać i robić wszystko tak, by spełnić ich oczekiwania. Nieustannie pilnując jakości produktów, smaku dań, obsługi i wystroju, mamy szansę tworzyć miejsce, do którego chce się wracać. I pamiętajmy – zadowolony klient jest najlepszym ambasadorem naszego lokalu. Jego rekomendacji nie da się przeliczyć na wartość reklamową – nie tylko będzie lojalnie wracał, ale też polecał nas swoim znajomym.